2013年秘书资格考试秘书学复习（26）

　　三、接待工作的基本程序

　　(1)常规程序

　　领受任务――了解来宾――制定方案――预订食宿――迎接客人――商谈日程――安排会谈――陪同参观――送别客人

　　(2)一般程序

　　※※见到客人的第一时间，应马上――

　　v standup(站起来)

　　v see(注视对方)

　　v smile(微笑)

　　※※最初的迎客语言

　　• 您好!

　　• 您好，欢迎您!

　　• 您好，我能为您做些什么?

　　• 您好，希望我能帮助您。

　　※※确认来访者

　　(3)接待预约来访者的一般程序

　　v 以站立姿态面带微笑主动问候;

　　v 了解来访者预约见面的部门或人员;

　　v 如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者;

　　v 如果来访者比约定的时间来的早，应请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或与之闲谈交流，使之感到不被冷淡，待离约定时间5至10分钟时，可通报被访者;

　　v 按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡;

　　v 引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往;

　　v 来访者离开，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车。

　　(4)接待未预约来访者的一般程序

　　v 面带微笑主动问候来访者，了解到对方未预约时，仍应礼貌询问来访者要访问的部门或工作人员的姓名;

　　v 为来访者安排预约时间,致歉并欢迎其下次来访;

　　v 若来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看被访者或其他人员能否接见来访者;

　　v 接待过程中，要确保来访者感到舒适，比如联系过程中，为来访者提供座椅和饮料等。

　　v 若当天可接见，按照接待预约客人的工作程序接待;

　　v 若当天不能接见,①应立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生¡°等一等还有希望¡±的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动;②主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人;或者请来访者预订下次来访的时间，并耐心听取对方的要求。

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