2013年秘书资格考试四级复习之商务沟通(一)

　　商务沟通

　　鉴定要点与重点提示

　　一、鉴定要点 能够区分接待对象，确认接待规格，拟定接待计划;了解横向沟通与纵向沟通的一般知识，并且在工作中选择合适的方式，应对沟通中的冲突。

　　二、重点提示

　　1.接待规格

　　(1)秘书必须根据来访者的身份确定接待规格。接待规格是从主陪人的角度而言的。

　　(2)接待规格有3种：高规格接待、低规格接待、对等规格接待。

　　2.接待规格的确定 秘书首先要了解客人的身份，据此确定由谁来出面接待最合适。另外，影响到接待规格的还有如下一些因素：

　　(1)对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。

　　(2)一些突然的变化会影响到既定的接待规格。如上司生病或临时出差，只得让他人代替，遇到这类情况，必须向客人解释清楚，向客人道歉。

　　(3)对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。

　　3.制定接待工作计划 接待计划的主要内容有三项：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。

　　(1)人员安排表：包括时间、地点、事项、主要人员、陪同人员。

　　(2)日程安排：日程安排要具体，包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容，一般以表格的形式列出。

　　(3)接待经费列支包括 1)工作经费：租借会议室、打印资料等费用。 2)住宿费。 3)餐饮费。 4)劳务费：讲课、演讲、加班等费用。 5)交通费。 6)参观、游览、娱乐费用。 7)纪念品费用。 8)宣传、公关费用。 9)其他费用。

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