2013年秘书资格考试四级复习之商务沟通(二)

　　4.横向沟通

　　(1)横向沟通概念：横向沟通一般体现为部门间员工的沟通，在横向沟通中不存在直接的上下级关系。横向沟通的目的是为了增强部门间的合作、减少摩擦。横向沟通在组织中的表现形式通常为：会议、面谈、备忘录、报告等。

　　(2)横向沟通可能遇到的障碍 1)部门“本位主义”和员工短视倾向。 2)“一叶障目”，对公司组织结构的偏见。 3)性格冲突。 4)猜疑、威胁和恐惧。

　　(3)横向沟通的策略 1)选择针对性的沟通形式。 2)树立“内部客户”的概念。 3)耐心倾听而不是叙述。 4)换位思考。

　　5.纵向沟通

　　(1)纵向沟通的概念：纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下进行的下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。

　　(2)下行沟通和上行沟通 1)下行沟通是管理沟通的主体。下行沟通在组织中的表现形式通常为：公司政策、报告、信函、备忘录、谈话、口头指示、会议、传真、电子信箱等。 2)上行沟通则开辟了一条管理人员听取员工意见、想法和建议的通路，提供员工参与管理的机会，从而减少了员工因不能理解下达的信息而造成的损失。

　　(3)纵向沟通可能遇到的障碍 1)接受者沟通技能上的障碍。 2)沟通各方心理活动引起的障碍。 3)不善聆听4)草率评判。 5)语义表达和理解方面的歧义。

　　(4)纵向沟通策略 1)下行沟通策略 ①制定沟通计划。 ②减少沟通环节。 ③“去繁从简”，减轻沟通任务。 ④言简意赅，提倡简约的沟通。 ⑤启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价;采用多介质组合，比如书面形式与电话相结合。 2)上行沟通策略 ①建立信任。 ②适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通。

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