2014物业管理师管理实务考点:沟通的方法与管理

特别推荐：2014物业管理师《物业管理实务》第十四章考点汇总

　　沟通的方法与管理

　　(一)沟通的方法

　　在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。一般而言有以下方法：

　　(1)倾听。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。

　　(2)提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。

　　(3)表示同情。无论客户所谈话题与物业管理是否相关，是否合理，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响。

　　(4)解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。

　　(5)跟踪。物业管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。

　　(二)沟通的管理

　　1.建立定期客户沟通制度

　　物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求，不断改进管理服务工作。与建设单位的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业资料的移交和工程遗留问题的处理;与政府机关、公共事业单位、专业服务外部单位以及业主、业主大会和业主委员会等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程，如定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查，向政府行政主管部门汇报物业管理相关工作等。

　　2.建立跟踪分析和会审制度

　　在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。在每次沟通完成之后要按照客户不同类型分门别类地建立客户档案;实施跟踪分析和会审制度，评估客户沟通工作的效果;检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题，适时采取相应措施，提升管理服务水平;同时，结合公司发展战略制订项目管理相关计划，确保物业管理工作的有序开展和顺利进行。

　　3.引进先进技术和手段，加强客户管理

　　客户沟通是客户管理的基础性工作。有条件的物业服务企业要通过引进先进的客户管理技术和手段，通过定量分析和定性分析相结合，将人工管理和技术管理相结合，建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。

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