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2014物业管理师管理实务:客户沟通的注意事项

更新时间:2014-05-14 09:20:28 来源:|0 浏览0收藏0
摘要 2014年物业管理师考试《物业管理实务》第十四章客户管理,客户沟通的注意事项相关知识点已经整理更新,供各位考友复习备考。

特别推荐:2014物业管理师《物业管理实务》第十四章考点汇总

  客户沟通的注意事项

  (1)良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流。客户沟通的地点可能是物业管理单位的办公区域,也可能是其他地点,如政府办公场所、业主家中等。在物业管理办公区域实施沟通时,物业管理单位应对相关场所进行必要布置,做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适。

  (2)物业管理人员在与客户沟通交流时,应态度诚恳、神情专注,没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。对较简单或能够立即回答的问题要当场解释,对职权范围内可以决定的事项立即予以答复,对较复杂或不能立即决定的问题要致歉并解释,请高级管理人员回答或另行约定沟通的时间、地点和人员。

  (3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离,不应有多余的肢体动作或不恰当行为,如过多的手势,不停地整理头发等。注意倾听别人的谈话,不得轻易打断。服务行为要适度,避免影响沟通气氛。

  (4)在与业主正式沟通中,可以寒暄等方式为开场白,缓和气氛,使双方更好地交流。物业管理人员对业主(或物业使用人)所提任何问题和要求,均要采取与人为善的态度,给予充分理解,必要时可作耐心解释,但不宜指责、否定和驳斥。

  (5)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。如和老人沟通时,首先要尊重对方,沟通的气氛要庄重,语速不宜过快;而与年轻人沟通,则可以相对自由放松。当对方偏离沟通主题时,应用适当技巧予以引导。

  (6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。客户所提要求,无论能否满足,应将结果及时反馈客户。

  [案例] 某日,业主周先生来到某物业服务中心,接待员小赵立刻起身以站姿迎客,并微笑着请对方在对面座位就座,倒了杯水放在周先生面前说:“您请喝水。”周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面的问题后,小赵为了能够准确答复,有理有据,遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料,向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时,服务中心门外又来了一位先生,小赵立即对周先生说了句:“对不起,您请稍等”后,起身迎客。

  在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时,小赵为了不耽误两位客人的时间,在请两位来宾稍等片刻的同时,立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台,即对王先生说:“实在不好意思,我现在正在接待周先生,我请中心主管和您谈好吗?”王先生欣然接受,小赵随即引导其来到主管座位前,请其入座后,回到接待台继续回答周先生的问题。

  [案例分析] 在接待业主来访时,工作人员首先要注意礼仪礼节,尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作,这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外,第一时间接待业主也很关键,要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注,保持轻松愉快的心情,避免节外生枝,使问题复杂化。最后,当业主简单说明咨询内容后,接待人员应快速判断自己能否准确解答,如果存在困难,则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料,尽可能让业主得到满意的答复。

  在答复业主咨询的过程中,有时会突然产生新的情况而打断接待,如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下,接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成,如果可以,则让另一位来访者稍等,先处理简单事务;如果发现两项事务都无法很快处理完,则应立刻请求其他工作人员的支援,协助接待工作,这样可提高工作效率,节约业主时间,同时避免使业主有受冷落的感觉,产生不满情绪。

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