2014年秘书资格五级事务管理复习:接打电话

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　　接打电话

　　(一)相关知识

　　1.接打电话的基本要求

　　(1)态度礼貌、友好

　　(2)声音积极、自然

　　(3)通话简洁、高效

　　2.电话摆放位置

　　龟话机应该放在最容易拿到、最方便使用的地方。如果是习惯用右手写字，电话机就应该放在办公桌的左边。当来电话时，左手拿话筒，右手拿笔作记录，很方便。

　　(二)示例分析

　　宏远公司秘书初萌刚一上班电话铃就响了，她拿起听筒：

　　“你好!宏远公司。”

　　对方：“初萌吗?”

　　“对啊。”

　　“怎么听着不像啊!我是四达公司的小赵。你病了吗?”

　　“没有，没什么事。”

　　“那你昨天下半夜看世界杯了吧?”

　　初萌用手使劲搓着脸：“嗯，是精神不太好……”

　　点评：秘书接听电话的声音能反映个人的精神风貌，在工作中，即使再忙也应先调整好精神，用愉快的语调接听电话，因为这也是一个公司对外形象的表现。

　　(三)操作步骤

　　1.接电话的步骤

　　(1)电话铃响三声之内应该拿起话筒，即“铃响不过三”。

　　但是只响一声甚至一声都没有响完马上就接，对方心理多半没有准备，而且电话也可能还没接通;在响两声到三声的时候接起来是最正常的。如果电话已经响了四五声才拿起来，就算接迟了，此时应该说的第一句话就是：“对不起，让您久等了!”

　　(2)在规定时间内接起电话，应对的第一句话应该是问候语一一“你好”或“早上好”、“下午好”，然后是“自报家门”：对外部来电报单位名称，如“××公司”;对内部来电则直接说“X X部”。这样的应答暗示给对方的意思就是“我们欢迎你”，而且对方还能马上知道自己的拨号是否正确。

　　(3)在对方说话的时候，我们要给以反馈信号，适时回应，如“是的”、“好，我明白了”、“对不起，我没听清，您能再说一遍吗?”等。

　　(4)如果电话掉线，应该把电话机挂上等待。在这种情况下，主动拨打电话的一方应该再次重拨。

　　(5)前台秘书转接外线电话时，语速要适中，吐字要清晰，语调要积极热情，即向对方通报单位名称的时候，尾音要上扬，而不要下沉或模糊不清。即使在即将下班时也不能显出疲劳的声音。

　　(6)如何处理同时打来的几个电话

　　①请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。

　　②迅速接听另一部电话，快速处理完，赶陕回到第一个电话上。

　　③如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话;然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。

　　(7)上司或同事不在时的应对

　　2.打电话的基本步骤。

　　(1)提高效率。最好把一天之中需要拨打的电话集中在一起，选择适当的时段拨出。

　　(2)适时拨出。非紧急电话，一般不要选择上班后半小时、下班前半小时及午餐时间打出。

　　(3)写下要点。内容比较复杂的电话，应该先把要点记在纸上，以免通话时遗漏。

　　(4)控制时间。尽量把一次通话时间控制在3分钟之内。如果由于内容较多，预计将超出3分钟，则应该先与对方商量：“可能会占用您比较长的时间，您现在方便吗?”

　　(5)自报家门。电话接通以后，应该马上清晰地报上自己的姓名和单位，即使是熟人也要如此。不要让对方猜测来电话者到底是谁。

　　(6)以问候开始，以感谢结束。因为占用了对方的时间，所以要在通话结束前向对方表示感谢：“占用了您的宝贵时间，对不起!非常感谢您对我们的理解和支持!”“谢谢您支持我们的

　　工作!”

　　(7)对录音电话的应对方法：要向对其本人一样，以问候始，以感谢终。简要说明事情，留下自己的姓名和电话号码。

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