2014年秘书资格五级事务管理复习:迎送来访者

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　　迎送来访者

　　(一)相关知识

　　1.做好准备工作

　　公司的前台、会客室、办公室是公司的窗口，必须给来访的客人以好感。经常来往的客人，对公司的良好印象是从一次次的业务交往中得到的。但初次来访的客人，对公司的第一印

　　象是从他首先看到的人、物上得到的。因此前台秘书要坚持每天做好准备工作。准备工作有两个方面：

　　(1)心理准备

　　①“诚恳”的心情。

　　②合作精神。

　　(2)物质准备

　　物质准备包括环境准备和办公用品准备。

　　①环境准备。

　　②办公用品准备。

　　2.迎接来访者的礼节

　　秘书需要懂得一些迎接客人的最基本的见面礼节：

　　(1)自我介绍

　　在缺少介绍人的时候，及时自我介绍是非常必要的。介绍的内容依场合而定，公务场合除介绍自己的姓名以外，还需要介绍自己的职务：“你好!我是美达公司销售部的业务员，我叫李理。”

　　(2)为他人作介绍

　　首先确定被介绍的双方哪一方更应该被尊敬。对于更被尊敬的人，介绍入就要让他先了解对方的情况，即先把对方介绍给他。一般说来，应该先把职位低者、年轻人、男士、来访者介绍给职位高者、年长者、女士、主人。在工作中，不以性别决定介绍的次序，而是以职位的高低、资历的深浅来决定的。介绍的方式是这样的：

　　介绍人先注视并称呼更被尊重的一方，伸出右手，手指自然并拢并抬至齐胸高指向被介绍者，“张总经理，这位是长风公司技术部的王同经理;王经理，这位就是我们公司张明明总经理。”

　　在社交场合，国际通行的是“女士优先”的原则，需要先把男士介绍给女士：

　　“于梅，这位是我的大学同学程远非。远非，这是我的同事于梅。”

　　被介绍者的正确做法是：如果原本是坐着的，此时应该站起来，走上前去，在距离对方一臂左右的地方站好，注视对方，面带微笑，待介绍以后，握手或点头致意，并互致问候。

　　(3)握手

　　1)握手的次序。职位高者、年长者、主人、女性先伸手，表示出握手的意愿，而职位低者、年轻人、客人、男性则应该马上伸手相握。在这一次序中，握不握手的主动权在前者那里，没有握手习惯或者不想握的人，可以欠欠身、点点头，或者鞠躬。有时后者表现得很热情，主动伸出手来，此时前者不要再矜持于自己的身份，赶陕伸手相握，避免让对方尴尬。

　　2)握手时的目光。握手时要注视对方的眼睛，表示你的诚恳和自信。握手时眼睛东张西望，传达给别人的意思是心不在焉、轻视或内心慌乱。

　　3)握手的方法。握手时要力度适中，握上两三秒钟就行。一般商务活动或社交场合中，没有必要握着手大幅抖动，也不必握着手说个没完，除非是为了让记者拍下这一镜头。多人见面时，注意不要交叉握手，也就是当两个人握手时，另外的人不要把胳膊架在其上急着去和别人握手。

　　握手时应该摘掉手套、墨镜。如果女性穿着礼服并戴着与之配套的手套，则可以例外。

　　(4)互换名片

　　名片的使用在国内已不陌生，在国际上，名片的使用也比较普遍。宾主相见时互相交换名片，已成为现代社会中相互介绍和建立联系的一个重要方式，在商业活动中尤其受到重视。

　　随着社会的发展和人际交往的日益增多，交换名片的方式已成为一种普遍的礼仪，更是涉外日常交往中宾主见面双方常用的礼节。名片有公务名片和社交名片之分。

　　1)名片的内容

　　①公务名片。

　　②社交名片。

　　2)正确携带名片

　　随身携带的名片，应该放置于名片盒或名片夹中，不要直接放在衣袋里或钱包中，这样既不利于保存，也是对自己的不尊重。女性可以把名片夹放在手提包内，男性可放在西服上衣内侧、口袋里或公文包内。

　　3)递接名片的礼节

　　①递名片的时机。

　　②递名片的礼节。

　　4)接名片的礼节

　　3.恭送来访者的礼节

　　主人应等客人提出告辞并起身后再站起来相送。主人先于客人起身，是急于送客的表现，是不礼貌的，一般不采用此种方法。

　　当客人起身告辞时，接待方的秘书应马上站起来，主动为客人取过衣帽，与客人握手告别。同时选择最合适的言辞送别，如“希望下次再来”、“与您合作，感到很荣幸”。前台正在工作的秘书，当目光与客人接触时，亦应点头微笑，向客人告别。

　　如果公司为客人准备了名牌，客人离开的时候会把名牌交回前台。如果客人忘记交回，前台秘书有责任提醒，然后微笑着恭送客人。

　　(二)示例分析

　　一次，某公司举行招待会，邀请不少客户和各界人士参加。公司郑总经理的秘书刘雯站在总经理旁边，把重要来宾向总经理一一介绍。当介绍到某律师事务所的赵明明和陈丰时，刘雯

　　说：“郑总，这是××律师事务所的赵明明小姐和陈丰先生。”说完就发现赵明明的脸色不对，刘雯不知道说错了什么。过后有其他同事告诉她，说是对于具有律师、医生、教授等头衔的人，不应该以一般的“先生”“小姐”来称呼。刘雯这才明白自己无意中犯了错误，自以为“先生”、“小姐”、“女士”就是尊称了，没想到还会有这么多讲究。

　　点评：在日常工作和生活中，和他人接触的时候，需要懂得一些最基本的礼仪，以保证得到对方的好感和认同，能够产生进一步交往和沟通的意愿。一声称呼、一个眼神、一次握手，都传递给对方某种信息，所以虽然事小，却也不可大意。

　　(三)操作步骤

　　1.迎接来访者

　　2.恭送来访者

　　(1)前台秘书一般不负责送客，因为有接待者在陪同客人。在接过客人交回的名牌后，前台秘书应该向客人表示感谢：“谢谢您的来访，请慢走。”

　　(2)办公室秘书需要帮助送客。要先提醒客人检查有无东西落下。一般送到电梯前或楼梯口。要帮助客人按电梯的按钮，等客人上电梯后，微笑着向客人挥手告别，等电梯门关上后再离开。如果送到楼梯口，要等客人转过楼梯看不见了再回身。重要的客人要送到大门口，如果客人自己没车，可能要为客人叫出租车。帮助客人打开车门，身份最高的客人要请坐在车的后排靠右的位置。关门后，仍要恭敬站好，向客人挥手告别。要等客人的车开出视野之后，再转身回来。如果刚关上门就转身离开，客人看到会觉得不舒服，以为自己不受欢迎。

　　(3)和上司一起送客时，无论行走站立，都要比上司稍后一两步。在需要开门或按电梯按钮时再赶上前去。

　　(4)送客之后，要马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。

　　(5)在客人走后，不要和同事一起议论客人的短长。因为有时客人发觉落下东西后会马上返回来取，可能正好听到议论他，这对双方都是极为尴尬的事。也许合作之事因此作罢，此前所有的努力都付诸东流了。

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