2014年秘书资格五级事务管理复习:接待来访者

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　　接待来访者

　　(一)相关知识

　　1.秘书的“过滤”、“分流”作用

　　秘书的责任之一就是要甄别客人，起到“过滤”、“分流”的作用。

　　(1)“过滤”作用

　　把上司和其他同事不愿见的或没有必要见的客人挡在门外，这就是“过滤”作用。有些来访者是没有必要让上司或其他人员接待的，例如各类推销员，还有上司明确表明不愿意接待的人。秘书应该善于鉴别这样的人，客气而坚决地把他们挡在门外，以免影响公司的正常工作秩序。但是也应该以礼待之，因为他们也是在对自己的那份工作尽职。更何况今天不受欢迎的人未必以后就不受欢迎。

　　(2)“分流”作用

　　让预约好的客人及时得到接待;也让虽然未预约，但是有接待必要的客人及时见到他应该见到的人，或者为他做好预约，这就是前台的分流作用。有些客人认为只有职位高的人才能解

　　决问题，所以常常希望见到总经理这样的负责人。其实很多具体问题找职能部门解决就可以了。遇到这样的客人，秘书应该耐心了解他的问题，并能准确作出判断要交给哪个部门、哪个人解决，马上提出建议，不要什么事情都找高层领导。

　　秘书要想做好“过滤”、“分流”工作，就要对公司的组织结构、人员状况非常了解，熟悉公司各部门的业务范围及主要负责人姓名，这样才能及时准确地处理好接待工作中遇到的各种问题。否则只能徒然给上司和其他部门添乱。

　　有些单位并不设前台，传达室即起了前台的作用。还有一些公司由办公室秘书接待。这样办公室秘书既要对来访者进行初步的分流过滤，还要进一步解决他的具体问题。这对秘书的要求就更高了。

　　2.来访者的类型

　　根据划分方法的不同，接待来访者方式也有所区别：

　　(1)按来访的人数、规模分类，可分为个人来访和团体来访。

　　①个人来访。

　　②团体来访。

　　(2)按接待的准备程度划分，可分为有约来访和未约来访。

　　①有约来访。

　　②未约来访。

　　3.设计、填写接待记录单的要求和作用

　　为了更好地掌握来访者的情况、总结接待来访工作，秘书应该对每天的来访者进行登记。要有专门的来访记录本，每天从新的一页开始记录。记录的内容可以根据接待工作要求设计。

　　(二)示例分析

　　天地公司的田苗是一个新员工。她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后1～2个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不

　　绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。田苗马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要客人，请对方稍等。田苗转告客人说：“何部长正在接待一位重要客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，田苗匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石刚好处理完一个电话，见状赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。

　　点评：田苗不应该对客人说部长正在接待一位重要客人，这等于暗示客人“你不重要”。她应该说“何部长的上一位客人还没有告辞，请稍等”。客人一听也会意识到自己确实来得早了

　　一些。接待人员应该认识到，所有的客人都会认为自己是最重要的，因此不能慢待客人，要对不能及时接待他表示歉意，并恭敬地请他坐下等待。小石的处理非常及时，同事之间的良好合作关系是提高工作效率的重要保证。

　　(三)工作程序

　　1.下班前了解各部门第二天预约客人的情况

　　如果公司设有前台，前台秘书应该在每天下班之前与各部门秘书沟通，了解并确认第二天预约客人的情况。各部门秘书也应该主动把预约客人的名册及时送往前台，由前台秘书汇总登记。

　　2.如何接待预约客人

　　在最初的问候之后，客人会作自我介绍，说出要见之人姓名，秘书首先应确定对方是否预约。最好是对方一报出单位姓名，秘书就已经清楚对方是不是预约的客人。这需要秘书经常提前查阅访客预约登记簿。

　　对已预约的客人，秘书应答：“是××先生吗?××正在等您，我马上通知他。(或“我带您去会客室。”)请您填写访客登记簿。”

　　这三句话中，第一句：确认对方身份;第二句：表明我方的热情诚恳态度，让对方明确所去地点;第三句：让对方明白自己应做的事情。

　　也可以用其他应对的话，但不离这几个要点。有时秘书需要当着客人的面查记录才能确定对方是否已经预约，这时要向对方道歉;有时需要先通知被约见人，或被约见人要亲自出来迎接，可先请客人坐在前厅的座椅上等候。

　　3.如何接待未预约的来访者

　　对于突然来访、没有预约的客人的接待方法如下：

　　(1)首先问明对方来意，如果对方不愿意告诉你，你一定要让对方明白，这是工作的需要，而不是你刁难他。你可以告诉他：“先生，我希望能尽陕解决您的问题，但是您得告诉我您

　　想要解决什么。”“先生，了解您的来访目的是我的责任，这样我才能找到合适的人接待您。”最好不要当面就给上司打电话，免得上司拒绝接见时不好找借口。可请对方稍候，秘书进去与上司商量，然后根据当时情况迅速作出应对;或者请客人先坐下等候，再拨打电话与里面相关的人商量。这样客人与秘书就保持了一段距离，听不清秘书与里面的通话。根据客人的情况和上司或相关人员的意见，一般的几种处理方法如表2―3所示。

　　(2)对于需要拒绝的客人，一般有如下几种说法：

　　“对不起，××经理刚刚出去，今天不会回来。您是否愿意见×副经理?他也负责这个事情。”

　　“对不起，××经理出差了。您愿意告诉我您有什么事情吗?或许我能帮你另约一个时间。”

　　“对不起，××先生正在参加一个会议，不在公司。您可以留下姓名、电话，我负责转给他。”

　　非常忌讳的说法是：

　　“××正在接待一个重要客户，现在没有时间。”

　　4.在接待访客的同时处理电话

　　在接待访客的时候可能会有电话打来，或者正在接打电话的时候有访客到达。这需要秘书有熟练的应对、快速处理的能力。

　　(1)正在接待访客时有电话打进来。此时要先对客人道歉：

　　“对不起，请稍候，我先处理这个电话。”如果是有预约的访客，可以让他先登记，秘书利用这个时间处理电话。如果是未预约的访客，可让其先坐到一边等候，秘书赶快处理完电话后继续接待过程。

　　(2)正在接打电话时有访客进门。秘书此时要先向客人微笑点头致意，作手势请客人先坐下等候，尽快结束通话。如果一时不能解决完通话中的问题，则应该向对方道歉，说明要接

　　待访客，约好以后的通话时间，马上结束通话。然后向客人致歉：“对不起，让您久等了。”

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