2015物业管理师综合能力第二章考点：服务营销组合

　　服务营销组合包括七个要素，即服务产品(Product)、服务定价(Price)、服务渠道或网点(P1ace)、服务沟通或促销 (Promotion)、服务的人员(Peop1e)、服务的有形展示(Physica1 Evidence)和服务过程(Process)，又称为7P营销组合，最早由布姆斯和比特纳(Booms and Bitner)于1981年提出，并构成服务营销的基本框架。

　　服务产品(Product)、服务定价(Price)、服务渠道或网点(P1ace)、服务沟通或促销(Promotion)等四项与传统的4P营销组合要素相同。下面主要介绍服务的人员、服务的有形展示和服务过程三个要素的内容。

　　1.服务的人员(Peop1e)

　　指人为元素。人员扮演着传递与接受服务的角色，也就是服务人员与顾客。在现代营销中，服务人员极为关键，可以完全影响顾客对服务质量的认知与喜好。尤其是服务业，担任生产或操作性角色的人担任着服务表现和服务销售的双重工作，在顾客看来其实就是服务产品的一部分。因此市场营销管理必须和作业管理者协调合作，还必须重视雇佣人员的筛选、训练、激励和控制。这里的人员也包括未购买及已购买服务的顾客，企业不仅要处理与已购顾客之间的互动关系，还应兼顾未购顾客的行为与态度。此外，对某些服务业务而言，顾客和顾客之间的关系也应引起重视。因为一位顾客对一项服务产品质量的认知，很可能受到其他顾客的影响。在这种情况下，管理者应面对的问题，是在顾客与顾客之间相互影响方面的质量控制。

　　对于物业服务企业来讲，人员要素包括：物业人员的培训，企业内部协作，员工职业规划与发展，服务人员的激励，服务人员的仪表、交际能力和态度，参与服务的顾客行为，顾客与顾客之间的联系等。

　　2.服务的有形展示(Physica1 Evidence)

　　指商品与服务本身的展示。有形展示会使所促销的东西更加贴近顾客，会影响顾客对服务企业的评价。有形展示包括的要素有：实体环境(装潢、颜色、陈设、声音)以及服务提供时所需要的装备实物。有形展示的重要性在于顾客能从中得到可触及的线索，去体认所提供的服务质量。因此，最好的服务是将无法触及的东西变成有形的服务。

　　对于物业服务企业来讲，有形展示要素包括：保洁与绿化、企业制度、企业文化、消防演练、技能竞赛等活动。

　　3.服务过程(Process)

　　指顾客获得服务前所必经的过程。人的行为在服务企业很重要，而过程(即服务的递送过程)也同样重要。如果顾客在获得服务前必须排队等待，那么这项服务传递到顾客手中的过程，时间的耗费即为重要的考虑因素。又比如，表情愉悦、专注和关切的工作人员，可以减轻顾客必须排队等待服务的不耐烦感觉，或者平息顾客在技术上出问题时的怨言或不满。员工决断权、服务流程和顾客参与度等都属于过程管理的要素。

　　对于物业服务企业来讲，过程因素包括：物业管理服务流程、业主参与程度、物业管理服务的实施、职责分工等。