2015物业管理师综合能力第二章考点：服务营销的特点

　　作为一种新型的营销理念，服务营销具有以下特点：

　　1.供求分散性

　　在服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。一方面，供给方覆盖了第三产业的各个部门和行业，所提供服务的内容也很广泛;另一方面，需求方则涉及各种类型的企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。

　　2.营销方式单一性

　　有形产品的营销方式有经销、代理和直销等多种营销方式，产品可以多次转手，经批发、零售等多个环节才到达消费者手中。但是由于服务本身的生产与消费的同时性，决定了服务营销只能采取直销方式，中间商的介入和存储待售都是不可能的。服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品。

　　3.顾客的复杂多变性

　　服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的，其购买动机和目的也是各异的，某一服务产品的顾客可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品，有的顾客用于生活消费，而其他顾客却用于生产消费。

　　4.消费者需求弹性大

　　根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性。而人们对服务的需求，尤其是精神文化消费的需求，属继发性需求，需求者会因各自所处社会环境和自身条件不同而形成较大的需求弹性。同时，对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。此外，服务需求受外界条件影响大，如季节变化、气候变化、科技发展意外事件等对旅游服务、航运服务、信息服务、环保服务的需求造成重大影响。服务需求的弹性大是服务业经营者最棘手的问题。

　　5.对服务人员总体要求高

　　服务者的技术、技能和技艺直接关系着服务质量，消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能和技艺的要求。服务人员的服务质量很难有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭消费者的心理感知，这就对服务人员的总体素质和能力提出了很高的要求。