2015物业管理师综合能力第二章考点：服务营销的原则

　　服务营销要有效开展，必须遵循一些基本原则。

　　1.诚信原则

　　在不断变化的市场与竞争环境下。市场和顾客对企业、商家和服务者提出了更多的考验与挑战。服务营销必须诚信经营、信誉守诺，以真正满足客户需求为根本，这是企业实现良性经营与长久发展的第一原则。对于物业服务来讲，诚信原则的根本体现是质价相符，服务承诺与实际一致。在条件允许的情况下，可以适当超越业主的期望。

　　2.顾客导向原则

　　顾客导向原则就是要在服务过程中，做到“以顾客为关注焦点”。实施服务营销首先必须进行顾客识别，即确定“谁是顾客”。服务内容必须以顾客的实际需求为导向，服务质量的控制必须以顾客的评价与反馈为依据。作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的效果。在物业管理中，通过顾客意见调查、满意度调查、投诉和咨询信息分析等，确保管理与服务工作满足顾客导向的要求。

　　3.系统控制原则

　　服务营销是一个系统过程，每个员工、每个环节都会对最终服务质量产生影响，因此要贯彻全员服务的思想。管理人员、技术人员、服务人员与操作人员都是服务营销的主体，因此既要提高服务意识，又要提高服务技能。服务不单单是一个环节的问题，而是包括售前、售中以及售后服务，服务消费过程的任何一个细节元素与细节行为都可能成为促进产品销售以及成就品牌美誉度不可或缺的因子，因此要树立全程服务的营销理念，服务过程与服务结果并重。系统控制要求做到经济效益与社会效益的平衡，既要考虑顾客的效用最大化，同时也要考虑企业的资源投入与效益产出比，实现双赢。此外，系统控制还要做好对于非顾客的管理，这是服务营销的一个重要方面。

　　4.可视化原则

　　服务本身是无形的，但是顾客的体验主要取决于自身的感知和认知。因此，把无形的服务有形化是服务营销的一个基本原则。例如，物业服务过程中，通过员工的着装、礼仪和言行，管理区域的环境管理、标识设置和秩序维护，以及各种社区文化活动等，来体现企业的经营理念和企业文化，从而有助于营销活动的开展。

　　5.时效性原则

　　时效性原则，即快速反应原则，是优质服务的一个基本特征。及时有效的快速反应，不仅是企业形象和品牌服务的展示，从顾客角度来说，节省时间可以最大限度满足其放心、舒心的要求，有助于进一步提升服务美誉度与企业品牌价值。例如，许多物业服务企业通过实行限时服务管理，大大提高了服务效率，获得业主的好评。