2015物业管理师综合能力第二章考点：物业管理服务营销

　　(一)物业服务产品的特征

　　服务是物业管理的根本。物业服务具备一般服务产品的基本特征。

　　1.无形性

　　是物业服务最显著的特征。物业服务的很多元素是看不见、摸不着、无形无质的，业主(物业使用人、其他物业服务消费者)在购买服务之前往往不能肯定得到什么样的服务，而且物业服务的内部管理过程也是不可见的。但是，无形性并不意味着不可感知，相反，基于设备设施、环境状况、人员状态、书面文件记录等有形因素，可以对服务质量作出判断。

　　2.同时性

　　即生产与消费是同时发生的，也称即时性、不可分离性。物业服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员在向业主(物业使用人、其他物业服务消费者)提供服务之时正是业主(物业使用人、其他物业服务消费者)消费之时，业主(物业使用人、其他物业服务消费者)必须加入到服务过程才能消费服务。

　　3.差异性

　　也称异质性。物业管理服务因人、因时、因地而异。物业服务内容包括准公共性质的基础服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务，不同物业项目的总体需求不同，同一物业项目内不同业主(物业使用人、其他物业服务消费者)的具体需求也不同。对于同样的一项服务需求，不同业主(物业使用人、其他物业服务消费者)的要求标准和评价也大相径庭。此外，即使同一业主(物业使用人、其他物业服务消费者)对于同样的服务内容，在不同时间的反应和要求也有差异。

　　4.不可储存性

　　又称为易消失性、易逝性、不可事后复原性。物业服务的无形性决定了服务不能储存，这往往导致在时间上和空间上的供求矛盾，影响物业管理的效率。尽管服务本身不能储存，但服务经验可以积累，积累的结果一是可以使服务水平不断提高，二是积累到一定程度可以形成服务品牌。

　　5.质量评价的主观性

　　由于无形性、差异性和不可存储性的特点，物业服务的质量难以建立统一的、客观的衡量标准。业主(物业使用人、其他物业服务消费者)对于物业服务是否达到合同的规定标准、对物业管理工作和服务提供过程是否满意等，主要是基于每个人的心理体验，因此具有主观性的显著特点。

　　6.不涉及所有权

　　根据菲利普?科特勒的定义，服务是一方向另一方提供的基本上是无形的活动或利益，而且并不导致所有权的产生。物业服务企业向业主(物业使用人、其他物业服务消费者)提供服务，一旦业主(物业使用人)接受服务并支付费用，交易就完成了，业主(物业使用人)并没有“实质性”地拥有服务产品。缺乏所有权会使业主(物业使用人)在购买服务时感到风险，这对服务营销活动提出挑战。

　　(二)物业管理服务营销的方法

　　物业管理行业已经步入了大市场大营销时代，为了实施和推进服务营销战略，增强企业竞争优势，物业服务企业应做好如下几点：

　　1.树立“以顾客满意为中心”的服务营销理念

　　物业服务企业要把“顾客满意”作为开展服务营销工作的出发点和立足点，把顾客是否满意作为衡量管理与服务工作成败与好坏的首要标准。要正确处理管理与服务的关系，采取有效的需求管理策略，找准目标市场，认真分析研究顾客需求。通过所提供的产品与服务，不断提高顾客对企业的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，减少顾客流失率，培养稳定的企业忠诚顾客群，逐步达到顾客与企业的生存发展荣辱与共、相互依存的目标。

　　2.建立完善的服务营销监督控制机制

　　物业服务在生产出来的同时就被消费了，这使得其无法像有形产品那样依据质量标准进行检验，因此服务的错误和缺陷往往被掩盖，使得管理者难以掌握和控制服务质量。必须根据物业服务产品的特点和物业服务人员的工作特性，创新基于业主满意度的测评管理新模式，充分利用各种有效的数据收集、统计与分析工具，形成针对性的质量管理与控制机制，才能加强企业对服务营销过程的监管与控制，追求服务人员工作质量和工作效率的最大化。

　　3.打造一支“学习型”的高素质服务营销队伍

　　企业的生存发展与员工素质紧密相联，拥有优秀员工是企业赢得和留住顾客的根本条件，因此服务营销队伍建设是服务营销战略制胜的关键。一方面从人力资源管理入手，尤其要加强人力资源的开发与培训，建立高效的绩效评估系统和奖励制度，强化竞争机制，教育和激励员工不断提高服务水平和综合素质;另一方面，必须设置一套服务程序和服务规范，以确保服务实现的一致性，尤其要逐步建立起对各级人员的工作支持系统，从市场竞争、客户需求、服务成本等各个方面制定出综合性服务方案并采取行动，从而创造最大的营销价值。

　　4.构建独树一帜的企业服务文化

　　从企业文化的角度来看，服务也是一种文化。服务文化已成为品牌战略的一个重要组成部分。物业服务企业应加强“客户满意”(简称CS)的观念教育，使“顾客第一”的观念深入人心，使全体员工能真正了解和认识到CS战略的重要性。同时，还要建立以服务为导向的制度、流程和标准规范体系，以先进的经营理念、专业化队伍、规范化管理和人性化服务来实施物业服务营销活动。尤为重要的是，各级管理人员尤其是企业高层人员要率先垂范，以实际行动推动服务文化的形成。