HRBP“明需求”——GAPS模型

一、什么是GAPS模型

GAPS模型源于美国变革合作伙伴公司 Robinson，旨在帮助企业培训部门对业务需求进行深入分析，通过诊断找出绩效问题并据此设计培训项目，确保“学习活动”与“业务绩效提升”

GAPS，是Goal、Analyze、Problem、Sloution的简写。同时模型由四个阶段组成“应是什么——是什么——为什么——怎么做”。

二、如何应用是GAPS模型

1、第一阶段：Goal——界定目标

第一阶段的主要任务是通过关注“应当是什么”这一问题，找出在组织业务和员工绩效方面所应达到的理想目标。

组织业务目标是指部门、团队或整个企业所关注的、在业务运营方面应需达成的目标。无论这一目标的重点是解决当前存在的业务问题，还是避免未来潜在的业务问题，均可通过量化的具体指标反映出来。

2、第二阶段：Analyze——分析现状

HR业务伙伴在这一阶段需要关注组织业务现状与员工绩效现状，找到“是什么”这一问题的答案。业务现状指的是用数量形式描述的当前的业务结果。

3、第三阶段：Problem——找出原因

当业务绩效的目标与现状清楚后，HR业务伙伴接下来的主要工作便需要对目标与现状之间差距进行分析，找出其中存在的主要原因。

4、第四阶段：Solution——解决方案

当业务与绩效差距的具体原因清晰后，HR业务伙伴可通过选择相应的项目来解决。

当产生差距的原因来自于员工个人能力时，学习项目可作为主要解决方案，通过改变员工的知识、技能与态度来改进绩效。

而当差距原因来自于组织内部因素(工作环境需求)时，优化业务流程、改变环境政策等非学习的解决方案则成为改善解决业务与绩效差距的主要手段。

三、额外知识补充

接着为第二阶段与第三阶段进行两个知识扩充。

1、业务指标分类

美国ROI研究所Jack Phillips博士将业务指标分为硬性和软性两大类。

硬性指标包括产出(如生产率、存货周转率等)、时间(如维修时间、订单回应时间等)、成本(如运营成本、销售费用等)和质量(如废品率、生产故障等)四类。

软性指标包括工作习惯(旷工、安全违规等)、客户服务(如客户满意度、客户流失率等)、工作氛围(如工作满意度、员工敬业度等)、员工发展(如绩效考核结果、员工能力等)、创新/变革(如创新性、新产品和服务等)、形象(如品牌意识、公司声誉等)六类。

2、“差距缩小器(Gap Zapper)”

由美国变革合作伙伴公司总裁Dana Robinson博士和Ken Blanchard博士合作开发的“差距缩小器(Gap Zapper)”对员工无法达到理想绩效的各类原因进行了归纳总结，这为分析业务绩效问题的原因提供了一个全面系统的框架。

差距缩小器指出，产生业务绩效差距问题的原因来自组织外部因素、组织内部因素和个人内部因素三个方面。

组织外部因素指不受组织内任何人员控制的因素，如竞争压力、经济形势、政府政策等。

组织内部因素是组织可以控制的因素，包括角色与期望、辅导与强化、激励、工作体系与流程、信息/人员/辅助工具的可获得性五大类。

其中：

(1)角色与期望强调的是员工需要了解与自身工作目标和责任相关的具体角色和职责;

(2)辅导与强化是指员工在履行工作职责时，组织为员工提供的辅导支持体系。这种体系不但能对员工在工作中的良好表现予以肯定，还能在必要时提供帮助员工发展的相关反馈;

(3)激励指组织为员工提供的物质与精神方面的报酬;

(4)工作体系与流程是指员工在工作中的相关业务体系与流程;

(5)信息/人员/辅助工具的可获得性指员工为有效开展工作，对所需信息/人员/辅助工具获取的准确性与及时性。

当这五类因素以积极的方式体现时，可以促进绩效达成;当缺少某些因素或某些因素起阻碍作用时，则会阻碍绩效的达成。

个人内部因素指员工个人按要求完成工作所必需的能力因素。其中，知识和技能在个人内部因素中起决定作用，而内在能力则与员工个人的内在特质有关。

借助差距缩小器，分析其中有哪些因素对业务绩效产生了消极影响，并将分析结果汇报给业务部门管理人员，同时与业务部门共同商定后续所需开展的改进活动。

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