2012年社会工作者《中级综合能力》辅导：个案管理(3)

　　2012年社会工作者《中级综合能力》辅导：个案管理(1)

　　2012年社会工作者《中级综合能力》辅导：个案管理(2)

　　2012年社会工作者《中级综合能力》辅导：个案管理(3)

　　三、个案管理的工作过程

　　个案管理是一种服务理念，一种服务体系，也是一种服务过程。个案管理的工作流程包括：个案挖掘和转介、评估和选择、个案计划与执行、监督和评估、结案。这套工作过程中各步骤

　　(一)个案发掘与转介转自环 球 网 校edu24ol.com

　　个案管理者发现个案的途径有两种：一是个案可能会通过各种转介的渠道接触服务机构(如其他机构转介、家庭、社区组织、警察、学校和自我转介等)，当他们接触服务体系时，机构要做好准备接受服务对象，提供服务;二是有些机构可能会通过外展的方式深入社区，寻找或鼓励潜在的服务对象进入服务体系，让他们能有机会获得服务机构提供的各类服务。在这种方式中，一般会寻找最需要服务的服务对象群，或者那些自己没有接触过机构的服务对象，如流浪乞讨人员、体弱多病的老人。运用外展方式发掘服务对象的机构，虽然不能够让服务对象自然进入服务，但却表明机构有足够资源为有需要的人群服务。

　　这里需要注意的是，不是每位求助者都会成为个案管理服务的服务对象。社会工作者在开始接触服务对象时，应尽可能协助服务对象表述需求，以确认服务对象面临和需要协助解决的问题，确认这个问题是否复杂到需要运用个案管理的方式。

　　这个阶段社会工作者应具备的技术有：介绍自己和自己的角色、引出服务对象问题的信息、把握服务对象在寻求帮助的过程中可能带有的负面感觉、建立彼此的信任关系，理清角色期待等。

　　(二)评估与选择转自环 球 网 校edu24ol.com

　　评估也被称为“预估”，指的是对一种问题的评定过程，个案管理评估的目的是确认服务对象的真正需要，以便能够善用资源，满足服务对象独特的需要，与传统社会个案工作评估的差异在于个案管理的评估采用的是在短时间内，“一针见血”的诊断评估。接案后，服务对象与机构建立了关系，但这并不意味着每位个案都需要个案管理，基本上，问题或需要较为复杂的个案才需要个案管理。一般而言，有效的个案管理是需要适当的评估才能实现。

　　评估目的：确定个案是否需要整合性服务。

　　评估内容：包括服务对象个人状况，如健康、功能、社交、心理、认知、经济，也包括服务对象所处的象庭、社会环境以及支持体系等。社会工作者有时甚至需要与心理、医疗等其他专业合作进行评估工作。

　　对于符合个案管理的服务对象，由最初接待的社会工作者对其问题或需要进行初步评估，然后机构会指定一位适当的个案管理者负责。

　　社会工作专业性评估有时也会被使用，其目的在于有些干预是需要运用咨询性和治疗性手段的，用以协助服务对象获得较为满意的个人、家庭和社会生活。

　　(三)个案管理服务计划与执行转自环 球 网 校edu24ol.com

　　个案管理的主要任务之一是为服务使用者设计一个包裹式的服务，这套服务方案主要包括服务计划和治疗计划。包裹式服务不是一个机构和社会工作专业本身能够完成的，通常涉及许多相关人士和机构的配合。订立服务计划的目的是使服务能够切合服务对象的需要，为了联结服务使用者的需求和各方资源，需要召集包括服务使用者在内的相关人员进行协商。因此，个案管理人员在服务计划的阶段，在两方面必须留意：一是个案管理者必须确保能有适当的资源，来提供给机构服务使用者，满足其需要;二是个案管理者必须对使用昂贵和稀少的资源负责。

　　个案管理服务计划的执行就是满足服务使用者需要的服务输送过程，也可以说是一个干预的过程。在服务计划的执行上，个案管理者的主要角色把满足服务使用者的需要资源进行联结和整合，这些资源可能来自政府部门、企业、非营利组织和非正式组织，也可能需要专业间的合作。在解决个人心理、情绪问题的辅导计划中，个案管理者有时也会扮演直接服务供给的角色，这些辅导性的服务，通常也是进行“社会工作评估”。

　　(四)监督和评估

　　个案管理在服务过程中，不断监督和评估是为了及时修正服务，保障服务的适当性;而在服务结束后，也需要通过追踪来确信服务的效果。

　　服务结束后的评估指标：一是服务是否符合服务使用者的需要;二是服务使用者对整个服务结果是否满意;三是服务提供的目标是否实现。

　　这三个指标的评价结果有时不完全一致，因此个案管理者也可以在进行追踪评估，包括了解服务对象改变的情况;提供的转介是否恰当;提供服务是否符合其需要;如果服务不符合需要，如何发展服务满足需要;个案管理服务是否需要修正;个案服务是否可以结束;等等。如果评估的结果显示服务对象的问题或需要没有得到解决或满足，则必须考虑重新回到“个案管理服务计划”阶段。

　　(五)结案转自环 球 网 校edu24ol.com

　　个案管理工作随着合同的终止而结束服务。个案管理者要为结束服务做好充分准备工作。包括：征求服务使用者对服务结束时间的建议，如何应对服务关系结束所带来的情感反应以及应关注的程度，机构和个案管理者在结束过程中的一系列安排有多少优点，是否已经告知转介者个案管理服务即将结束，等等。

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