2013临床执业医师实践技能考试大纲辅导：沟通能力

　　沟通能力包含着表达能力、争辩能力、倾听能力和设计能力（形象设计、动作设计、环境设计）。沟通能力看起来是外在的东西，而实际上是个人素质的重要体现，它关系着一个人的知识、能力和品德。

　　含义

　　一般说来，沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件。简言之，人际沟通的能力指一个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括外在技巧和内在动因。其中，恰如其分和沟通效益是人们判断沟通能力的基本尺度。恰如其分，指沟通行为符合沟通情境和彼此相互关系的标准或期望；沟通效益，则指沟通活动在功能上达到了预期的目标，或者满足了沟通者的需要。 表面上来看，沟通能力似乎就是一种能说会道的能力，实际上它包罗了一个从穿衣打扮到言谈举止等一切行为的能力，一个具有良好沟通能力的人，他可以将自己所拥有的专业知识及专业能力进行充分的发挥，并能给对方留下“我最棒”“我能行”的深刻印象。

　　人是社会的动物，社会是人与人相互作用的产物。马克思指出：“人是一切社会关系的总和。”“一个人的发展取决于和他直接或间接进行交往的其他一切人的发展。”因此，沟通能力是一个人生存与发展的必备能力，也是决定一个人成功的必要条件。 

　　1．职业工作需要沟通能力各行各业，无沦是会计、社会工作者、工程师，还是医生、护士、教师、推销员，沟通的技能非常重要。整体护理活动的实践表明，护士需要70%的时间用于与他人沟通，剩下30%左右的时间用于分析问题和处理相关事务。很显然，如同其他职业一样，护理不仅需要专业知识和技能，而且越来越需要与他人沟通的能力。 

　　2．社会活动需要沟通能力人们在生活中每时每刻都离不开实践活动，总不免要与他人沟通。但是，沟通本身也不是非常容易的事。要向他人表达一个意思，始终说不清楚；要为他人办一件好事，但有可能弄巧成拙；本来想与他人解除原有的隔阂，但可能弄得更僵。所以说，现实的实践活动需要有一定的沟通能力。 

　　3．沟通也是个人身心健康的保证与家人沟通，能使你享受天伦之乐；与恋人沟通，能使你品尝到爱情的甘甜；在孤独时，沟通会使你得到安慰；在忧愁时，沟通会使你得到快乐。英国著名文学家、哲学家培根有句名言；如果把快乐告诉朋友，你将获得两个快乐；如果你把忧愁向朋友倾吐，你将被分担一半忧愁。 

　　方法

　　（1） 悉心倾听：不打断对方，眼睛不躲闪，全神贯注地用心来听；

　　（2） 勇敢讲出：坦白讲出自已的内心感受、想法和期望； 　　 

　　（3） 不能口出恶言：恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”； 　　 

　　（4） 对事不对人； 　　 

　　（5） 理性沟通，有情绪时避免沟通； 　　 

　　（6） 敢于认错，勇于承担责任； 　　 

　　（7） 要有耐心，也要有智慧； 　　 

　　（8） 学会拒绝； 　　 

　　一般来说，培养自己的沟通能力应从两个方面努力：一是提高理解别人的能力；二是提高表达能力。具体来说，就是要做到以下几点： 　　 

　　第一，要仔细想想自己最有可能会在什么场合，与哪些人沟通 　　 

　　不同的场合对于沟通的要求是不一样的。比如公司、聚会、会议室等，应采用不同的沟通方式。另一方面，沟通的对象也决定了沟通的语言和形式。比如与同事、朋友、亲戚、领导、客户、邻居、陌生人等沟通时，就应根据对象的不同改变沟通方式。通过这个步骤可以使自己清晰地明了需要沟通的对象和场合，以便全面地提高自己的沟通能力。 　　 

　　第二，需要客观地评价自己是否具有良好的沟通能力 　　 

　　请你就以下问题认真地问问自己： 　　 

　　1.你真心相信沟通在组织中的重要性吗？ 　　 

　　2.在日常生活中，你在寻求沟通的机会吗？ 　　 

　　3.当你站在演讲台时，能很清晰地表达自己的观点吗？ 　　 

　　4.在会议中，你善于发表自己的观点吗？ 　　 

　　5.你是否经常与朋友保持联系？ 　 

　　6.在休闲时间，你经常阅读书籍和报纸吗？ 　　 

　　7.你能自行构思，写出一份报告吗？ 　　 

　　8.对于一篇文章，你能很快区分其优劣吗？ 　　 

　　9.在与别人沟通的过程中，你都能清楚地传达想要表达的意思吗？ 　　 

　　10.你觉得你的每一次沟通都是成功的吗？ 　　 

　　11.你觉得自己的沟通能力对工作有很大帮助吗？ 　　 

　　12.喜欢与你的上司一起进餐吗？ 　　 

　　以上回答，回答“是”得1分，回答“否”不得分，得分在8～12分，说明协调沟通能力比较好，得分在1～4分时，说明协调沟通能力不太好，需要好好培养。 　　 

　　第三，你要问问自己，我的沟通方式是否合适 　　 

　　你要认真问自己以下几个问题： 　　 

　　1.在一般情况下，经常是你主动与别人沟通还是别人主动与你沟通？ 　　 

　　2.在与别人沟通的过程中，你会处于主导地位吗？ 　　 

　　3.你觉得别人适应你的沟通方式吗？ 　　 

　　要知道，主动沟通与被动沟通是完全不一样的。如果你迈出主动沟通的第一步，就非常容易与别人建立广泛的人际关系，在与他人的交流沟通中更能够处于主导地位。当你处于主导地位时，就会集中注意力，主动去了解对方的心理状态，并调节自己的沟通方式，以便更好地完成沟通过程。这时候的沟通方式就是最合适的。 　　 

　　以下是一些经典的沟通原则： 　　 

　　1.讲出自己内心的感受，哪怕是痛苦和无奈。 　　 

　　2.不批评、不抱怨，批评和抱怨是沟通的刽子手，只会使事情恶化。 　 

　　3.尊重他人，即使对方不尊重你的时候，也要适当地请求对方尊重。 　　 

　　4.有情绪的时候不要沟通，尤其是不能够做决定。 　　 

　　5.适时说声“对不起”，这是沟通的软化剂。 　　 

　　6.当事情陷入僵局时，要耐心等待转机。 　　 

　　第四，恰当地运用肢体语言 　　 

　　很多人都知道身体语言在沟通中的作用。但是，要恰如其分地运用身体语言还是有一定的困难。要明确的是，同样的身体语言，如果是不同性格的人做出的，它的意义很有可能是不一样的。另外，同样的身体语言在不同的语境中的意义也是不一样的。因此，不但要了解身体语言的意义，而且要培养自己的观察能力，要站在对方的角度来思考，善于从对方不自觉的姿势表情或神态中发现对方的真实想法，千万不要武断地下结论。 　　 

　　在使用身体语言的时候，要注意身体语言使用的情境是否合适，是否与自己的角色相一致。少做无意义的动作，以免分散对方的注意力，影响沟通效果。 

　　因素

　　沟通能力 　　 

　　构成沟通能力有两个因素，一是思维是否清晰，能否有效地收集信息，并做出逻辑的分析和判断。另一则是能否贴切地表达出（无论是口头还是书面）自己的思维过程和结果。而前者更重要，没有思维的基础，再好的语言技巧，也不可能拿到（传达、说服、影响）的结果。 　　 

　　试想，既然沟通有两个要素，思维与表达，那么，我们可以推论，沟通也有两个层面，即思维的交流和语言的交流。一般人重视的都是语言的交流，但如果你不能了解对方心里此时此刻在想什么，如果对方的思维没有跟着你走，那么，你想得再清楚，讲得再清楚，不也很象是在背台词吗？至少，是自说自话吧？所以，沟通能力强，有一个重要的标准，就是你能实时把握对方的思维，而提前做出反应，使你们的交流从语言层面，上升到思维层面。 　　 

　　举个例吧，比如，单口相声：我们都听过，能感觉单口相声是最难讲的，八成就是自说自话，无人搭理，台上台下一片尴尬。当然，你也可能说，有些演员说话，就是可乐，比如葛优，什么词儿到他嘴里都好笑。那是演员的功夫，咱不谈那个，咱谈的是脚本。 　　 

　　好的相声段子，一定是千锤百炼出来的，每一句都有每一句的作用，每一句讲出来，相声演员一定知道台下观众能有什么反映。所以，看似他一人在台上比比划划，但实际上他却跟全场观众都在互动交流。这种互动交流不是语言层面的，因为台下观众不能跟他一唱一和，那就乱套了。这种交流是思维层面的，他就好象能看见群众心里在想什么，感受是什么，他能因之而改变自己的道白和节奏。他就能知道什么话一说，台下立刻就会提起兴趣，所以他要先卖关子。他就能知道什么话一说，台下一定哄堂大笑，所以他要抖包袱。 　　 

　　好的小说家，也都有很强的沟通能力，他就知道怎么写，能把你勾住，使你忍不住地一个劲往下看。好的导演，也有很强的沟通能力，他就知道怎么拍，故事才好看，大伙才爱看。我们经常称之为“会讲故事”，对了，就是这个词儿，在家庭中，我们也得“会讲故事”。讲故事表面上是你在讲他在听，是单向沟通，事实上，也是自己在时刻调整自己，用对方最爱听最能接受的方式讲出你想讲的东西。这样才能做好有效沟通的第一步。 　　 

　　有效的沟通是一门学问，也是一门艺术。说沟通是学问是因为任何沟通都是有其本身的目的，把握住沟通的目的，同时掌握沟通的要领，将相互的理解或者思想表达出来是需要练习和实践的；说沟通是一门艺术，讲的是沟通是技巧，其中包括语言的，非语言的，外部因素，交流双方对事件的把握度以及是用一个什么样的态度在进行沟通等等。 

　　沟通能力的培养

　　第一、多聆听，了解对方真正的意图 　　

　　沟通大师戴尔．卡耐基：要你做事的唯一方法，就是把你想要的东西给你。想要知道对方要什么，倾听绝对是不可或缺的第一步。戴尔．卡耐基同时提到，如果你想成为一个谈话高手，必须先是一个专心听讲的人。要风趣，要对事物保持兴趣。问别人喜欢谈论的问题，鼓励他们多谈自己和自己的成就。 　　

　　所以，沟通第一要领是：多聆听，而不是自己一直滔滔不绝地说。 　　

　　第二、不要陷入辩论中，注意你的沟通风格 　　

　　戴尔．卡耐基认为：在辩论的时候，十有九次的结果是：双方都更加坚定自己原来的看法是对的。你不可能从辩论中获得胜利。因为，假如你辩输了，你是输了。但假如你辩赢了，你还是输了。为什么呢？因为，想想看，假如你把对方攻得体无完肤，最后证明他的论点一无是处，结果又如何呢？你觉得很痛快，可是对方呢？你只不过让他觉得自己差劲，已经伤他的尊严了。对于你的得胜，只不过让对方感到愤慨而已。更何况如果１个人口服心不服，他的观点仍然不会改变。 　　

　　根据我的辅导经验，如果采取对立立场，往往成效不彰。因为人皆有自我防卫心理，无法接受对方的批评。即使没有进行言语的批评，只是眼神透露出不屑，都会刺激对方敏感的心灵，而奋不顾身地去捍卫自己。 　　

　　所以你要改变一个人的想法，你一定要先接纳他，才有机会改变这个人原本的思考。当你跟对方说，是的，你讲得有道理。对方的气势会慢慢缓和下来。当一个人被接纳时，他会想要有所回报，因此他会打开自己的思考模式，诚恳地问你：那你又是怎么认为呢？这时你才有机会让他接受你的想法。对方心门没有打开前，真正的沟通是不可能发生的。 　　

　　心理学家研究发现，一个人跟别人说过话后，所留给人的印象，只有百分之二十取决于谈话的内容，其余百分之八十则取决沟通的风格。当你采取强势风格，即使有理，到最后别人还是留下不好印象。与其得理不饶人，不如采取得饶人处且饶人的风格，接纳对方，从而转化对方的思考，方是上策。 　　

　　第三、寻求双赢 　　

　　《与成功有约》的作者史蒂芬．柯维把沟通分为三个层次如下： 　　

　　沟通的层次 　　

　　高 　　

　　信赖 　　

　　低 　　

　　低 　　

　　统合综效（利人利己） 　　

　　彼此尊重（妥协） 　　

　　自我防卫（损人利己或损己利人） 　　

　　史蒂芬．科维在书中如此解释这三个层次的不同：低层次的沟通由于信任度低，遣词用句多重防卫自己或在法律上站得住脚，力求无懈可击。这不是有效的沟通，只会使双方更坚持本身立场。 　　

　　中间一层是彼此尊重的交流方式，唯有相当成熟的人才办得到。但是为了避免冲突，双方都保持礼貌，却不一定为对方设想。……这种沟通方式通常以妥协折衷收尾。妥协意味着一加一只等于一又二分之一，双方互有得失。统合综效（synergy）则使一加一可能等于八、十六，甚至一千六，彼此收获更多。